Kuinka onnistut CRM hankkeessa?
Kun asiakkuudenhallinta otetaan käyttöön, hankkeen onnistumiseen vaikuttaa kolme seikkaa: työntekijät, teknologia ja prosessit. Käytännöllisesti katsoen tämä tarkoittaa sitä, että kaikkien työntekijöiden, jotka ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa, tulisi sitoutua CRM hankkeeseen ja tukea sitä. Tämä koskee niin toimitusjohtajia kuin asiakaspalvelijoitakin.Myös yrityksessä liiketoimintaprosessit tulisi käydä läpi ja niitä tulee parantaa asiakkaan näkökulmasta ajateltuna. Kaikki prosessit tulisi käydä läpi alusta alkaen, jotta ne hyödyttäisivät asiakkaita optimaalisella tavalla. Lisäksi teknologiapuoli pitää olla kohdillaan, eli yritys tarvitsee prosesseihinsa sopivan CRM-järjestelmän.
Mitä hyötyä on CRM asiakkuudenhallinnasta?
Kokonaisvaltainen asiakkuudenhallinta on hyödyllistä yrityksille, sillä sen avulla yrityksessä päästään lähemmäksi asiakasta ymmärtämällä tämän toimintamalleja. CRM:n avulla voidaan mitata ja arvioida asiakkaiden käyttäytymistä sekä arvoa yritykselle. Asiakkaan ymmärtäminen tuo uuden ulottuvuuden liiketoiminnalle ja se tuo merkittäviä etuja. Esimerkiksi markkinointia pystytään kohdentamaan paremmin, tietojen avulla voidaan kehittää asiakaspalvelua, sekä parantaa markkinoinnin ja myynnin yhteistyötä. Lisäksi myyntiä voidaan lisätä, sillä tarjottavat tuotteet ja palvelut voidaan kohdentaa paremmin niistä kiinnostuneille asiakasryhmille. Tällöin myös kauppa syntyy todennäköisemmin. Myös lisämyyntiä pystytään kohdentamaan potentiaalisille asiakkaille huomattavasti tehokkaammin CRM:n avulla.
CRM on pitkäjänteinen prosessi, mutta se kannattaa
Asiakkuudenhallinnan kehittäminen ei ole lyhytkestoinen hanke. Jotta saavutetaan paras mahdollinen hyöty tulee kehittämisessä olla pitkäjänteinen ja kärsivällinen. Tavoitellut hyödyt saavutetaan, kun saadaan henkilöstö ja johto vakuuttuneeksi siitä, että CRM todella kannattaa. Tällöin he osallistuvat sitoutuneesti hankkeeseen. Ensin siis vakuutetaan henkilökunta. Sitten analysoidaan liiketoimintaprosessit ja sen pohjalta huomata muutostarpeet. Muutos puolestaan vaatii suunnitelman, kuinka se toteutetaan. Tämän jälkeen päätetään, mitkä asiakastiedot ovat relevanteimpia ja mitä todella käytetään. Lopuksi valitaan sopiva CRM järjestelmä vastaamaan näihin tarpeisiin. Prosessi on siis monivaiheinen eikä suinkaan helppo. Mutta niin kuin vanha sanonta kertoo, lopussa kiitos seisoo. Pitkäjänteinen työ palkitaan paremmalla myyntituloksella, kun asiakastyytyväisyys lisääntyy ja markkinointi pystytään kohdentamaan oikein. Prosessin todellinen kesto riippuu yrityksen koosta ja sen liiketoiminnan monimutkaisuudesta. CRM hanke voi siis kestää muutamasta viikosta vuoteen ja joissain tapauksissa jopa kauemminkin. Prosessia voidaan usein helpottaa valitsemalla oikeanlainen järjestelmä. Esimerkiksi pienet ja keskisuuret yritykset nopeuttavat prosessia valitsemalla CRM järjestelmän pilvipalveluna.
